Patient satisfaction mediates the influence of trust, service quality and hospital sharia compliance on patient loyalty in Sharia hospitals in Riau province from an Islamic perspective

Abstract

This study seeks to assess patient satisfaction by examining the impact of trust, service quality, and hospital Sharia compliance on patient loyalty at Sharia hospitals in Pekanbaru City, Riau Province. The study takes an Islamic perspective and aims to enhance competitiveness by focusing on the development of high-quality and dependable services. The research uses structural equation modeling, a statistical methodology that combines quantitative data and qualitative causal assumptions to assess and estimate causal links. The study employed a questionnaire to gather primary data from 342 respondents, including patients. The research findings are as follows: (1) Trust has a positive and significant impact on patient loyalty. (2) Service quality does not have a significant impact on patient loyalty. (3) Sharia compliance has a positive and significant impact on patient loyalty. (4) Trust has a positive and significant impact on patient satisfaction. (5) Service quality has a positive and significant impact on satisfaction. (6) Sharia compliance has a positive and significant impact on satisfaction. (7) Satisfaction positively and significantly mediates the effect of trust on loyalty. (8) Satisfaction positively and significantly mediates the influence of service quality on patient loyalty. (9) Satisfaction positively and significantly mediates the influence of Sharia compliance on loyalty. (10) Satisfaction has a positive and significant influence on loyalty.

Keywords: {'name': 'Trust, Service Quality, Hospital Sharia Compliance, Patient Satisfaction, Patient Loyality, Islamic Perspective, Pekanbaru City- Riau Province'}

Authors & affiliations

Eny Wahyuningsih
Affiliation not supplied

Tatik Mariyanti
Affiliation not supplied

Zulhelmy M. Hatta
Affiliation not supplied

Deposited references

Supplied references, not a list of publications citing this article.

DOI: 10.1108/17506121011036033

DOI: 10.14421/EkBis.2018.2.2.1100

Admin-Mukisi. (2018). Standar dan Sertifikasi Rumah Sakit Syariah. Retrieved from https://mukisi.com/503/standar-dan-sertifikasi-rumah-sakit-syariah/

DOI: 10.19105/revelatia.v1i1.3202

American Hospital Association. (2016). Health Education In The Hospital. Chicago; AHA

DOI: 10.1108/08876040610646536

Annur,C.M.(2021). Sektor Jasa Kesehatan Tumbuh Paling Pesat pada Kuartal III-2021, Ekonomi & Makro. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/11/05/sektor-jasa-kesehatan-tumbuh-paling-pesat-pada-kuartal-iii-2021

Adisasmito,W. (N/D). Sistem Kesehatan Nasional. Retrieved from https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront .net/39960172/Sistem-Kesehatan-Nasional-2009-libre.pdf?144740476

DOI: 10.32493/jpkpk.v1i2.856

Burhan B. (2012). Analisa Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers

Busyro. (2019). Maqashid Al-Syariah, Jakarta: Kencana

DOI: 10.1108/17554191011084157

DOI: 10.1108/IJESM-02-2013-0003

DOI: 10.5539/ijbm.v7n7p141

Ditjen Pelayanan Kesehatan, Kemenkes RI. (2021). Perkembangan Jumlah Rumah Sakit Umum Berdasarkan Penyelenggaraan Di Indonesia Tahun 2016 – 2020. Retrieved from https://yankes. kemkes.go.id

Diza, F., Moniharapon,S., & OgI,I.W.J. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT. FIFGroup). Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 4 (1), 109-119. https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11568

Djakfar, M. (2007). Etika Bisnis dalam Perspektif Islam. Malang: UIN Malang Press.

Djono,A.L. (2020). Rasio Tempat Tidur Dibandingkan Populasi di RI Masih Rendah. Retrieved from https://www.beritasatu.com/kesehatan/610479/rasio-tempat-tidur-dibandingkan-populasi-di-ri-masih-rendah

Effendi, Sofyan dan Tukiran (2012). Metode Penelitian Survey, Edisi Revisi.Cetakan XXX, Jakarta, LP3ES.

Effiana. (2023). Fenomena Berobat ke Luar Negeri Masyarakat Indonesia. Retrieved from https://fkkmk.ugm.ac.id

DOI: 10.20527/jwm.v7i1.173

Gani,A. &. Budiharsana,M.P. (2018). The Consolidated Report on Indonesia Health Sector Review 2018, National Health System Strengthening, Kementerian PPN / Bappenas, xix. Retrieved from https://www.unicef.org/indonesia

Garson, G.D. (2016) Partial Least Squares: Regression and Structural Equation Models. Asheboro: Statistical Associates Publishers,

Gaspersz, V. dan Fontana, A. (2011). Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, Waste Elimination and Continous Cost Reduction, Edisi Kedua. Bogor: Vinchristo Publication.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi Ke 4). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., dan Hengky Latan (2015). Partial Least Squares Konsep Teknik dan Aplikasi dengan Program Smart PLS 3.0. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.

DOI: 10.5296/jpag.v4i3.6678

DOI: 10.4236/ojbm.2021.95133

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Earl Sasser, Jr., W., and Schlesinge, L.A. (1994), Putting the Service – Profil Chain to Work, Harvard Business Review, March – April. Retrieved from https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work

DOI: 10.1016/j.trpro.2021.06.043

Hulwati.(2009). Ekonomi Islam Teori dan Praktiknya dalam Perdagangan Obligasi Syari?ah di Pasar Modal Indonesia dan Malaysia, Jakarta: Ciputat Press Group

DOI: 10.31344/ijhhs.v2i2.27

Jauhari, A. (2023). Capai Rp300 miliar, Kepri cegah warga tak berobat ke luar negeri. Retrieved from https://www.antaranews.com

Kasmir. (2015). Analisis Laporan Keuangan. Edisi Satu. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Kebijakan Kesehatan Indonesia. (2019). Pelayanan Kesehatan yang Masih Jauh Dari Layak. Retieved from

DOI: 10.1108/IJBM-11-2012-0114

DOI: 10.1108/09526861111125570

Kotler, P. (2000). Marketing Management. Edisi Milenium, New Jersey: Prentice Hall Intl, Inc

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia.Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga

Kotler, P. (1988). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P, and Keller, K. L. (2012). Marketing Management, New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler, P., dan Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran: Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Jakarta: Salemba Empat

Krowinski, W.J., and Steven, R. S. (1996). Measuring and Managing Patient Satisfaction, American Hospital Publishing Inc.

DOI: 10.1108/09604521011011603

DOI: 10.20460/JGSM.2015915576

DOI: 10.30996/jmm17.v3i02.802

DOI: 10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821

Lastri, A., Elsi, F., Ningsih, S. K., Rahma, A., Handayani, P., Saputra, R.A., Fadli, H., i Hasibuan, F., Wati, E., Pratama, P., dan Sari, P.N.Y. (2022). Akad Jual Beli Dalam Perspektif Dalam Muamalah Dan Peranan BMT Di LKS, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Pustaka Egaliter

DOI: 10.1023/A:1009886520142

Lovelock, C. and Wright, L. (2002). Principle of Service Marketing and Management, Second Edition, New Jersey: Pearson Education International Inc.

DOI: 10.1016/j.sbspro.2016.05.400

Maharani, A.D. (2010). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang. (Skripsi). Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Retrieved from https://repofeb.undip.ac.id/5847/

Masan, A.F. 2015. Aqidah Akhlak. Semarang: Karya Toha Putra.

Masyhudi, A.M. (2023). Terapkan Maqashid Syariah, RS Syariah Jamin dan Dampingi Pasien dapat Hak Beribadah. Dalam Mukisi.com. Retrieved from https://mukisi.com/3416/terapkan-maqashid-syariah-rs-syariah-jamin-dan-dampingi-pasien-dapat-hak-beribadah/

DOI: 10.1016/j.ijnurstu.2003.10.006

Mihaela, S. T. (2013). The influence of overall satisfaction and trust on customer loyalty, Management & Marketing, Economic Publishing House, 8 (1), 109-128. Spring.. Handle: RePEc:eph:journl:v:8:y: 2013:i:1:n:7. Retrieved from https://ideas.repec.org/a/eph/journl/v8y2013i1n7.html

Mowen & Minor. (2013). Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi kelima. (Alih Bahasa Yoga). Jakarta: Erlangga

Muhamad,N. (2023). Legatum Institute: Singapura Jadi Negara dengan Layanan dan Kondisi Kesehatan Terbaik di Dunia 2022. Retrieved from

DOI: 10.33650/at-turas.v5i1.324

Norhermaya, Y.A., & Soesanto, H. (2016). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang studi pada online store lazada.co.id. Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1-13. ISSN (Online): 2337-3792

DOI: 10.1108/08876040010340937

DOI: 10.1108/09526860910964834

Novita, M. (2012). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar, (Skripsi Tidak Diterbitkan), Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Hasanuddin Makassar:

Nurhadi. (2018). Analisis Promosi Terhadap Tingkat Pelayanan Kasir Supermarket Ramayana Cikupa Tangerang. Moneter :Jurnal Akutansi dan Keuangan 5(1), 1–7. https://doi.org/10.31294/moneter.v5i1.2364

DOI: 10.1177/002224298504900403

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit

Prasaranphanich, (2011), Perilaku Konsumen, Analisis Model Keputusan, Yogyakarta.: Penerbitan Universitas Atma Jaya Yogyakarta,

Priansa,D.J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta

Purnajati,R. (2023). Minat Warga Indonesia Berobat ke Luar Negeri Masih Tinggi. Retrived fromhttps://www.kompas.id

DOI: 10.31846/jae.v5i2.5

DOI: 10.52353/ama.v10i1.147

Rizkiyani,D.A. (2021). Analisis Sharia Compliance Pada Mekanisme Pembiayaan KPR Dengan Akad Murabahah Di Bank SUMUT Syariah KCP HM.YAMIN, (Sripsi). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Retrieved from http://repository.uinsu.ac.id

Rafidah, I. (2017). Analisis Keamanan Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di Lazada, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6 (2), 1-17. ISSN (Online) 2461-0593

Rizaty,M.A. (2022). 10 Kota dengan Perawatan Kesehatan Terbaik di Asia Tenggara, Jakarta Masuk Daftar. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id

Sahanggamu,S., Mananeke, L.,& Sepang, J. (2015). Analisis Kualitas Layanan, Servicecape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada PT. Bank Sinarmas Bitung ,Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3 (1), 1072- 1203. https://doi.org/10.35794/emba.3.1.2015.7868

Sari,R.Y.(2023). Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pada Rumah Sakit Islam Wonokromo Surabaya, Soetomo Management Review,1(2),188-20. https://doi.org/10.25139/smr.v1i2.6040

Sugiyono. (201)8. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig dan R&D, Bandung: Penerbit Alfabeta,

Sukoco, A. dan Nilowardono, S. (2009). Analisa Harapan dan Persepsi Pelanggan Atas Service Quality di PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara. Jurnal Ekonomi, 09 (2),104-118. ISSN: 2085-4218

Sulistiadi, W. dan S. Rahayu (2016). Potensi Penerapan Maqashid Syariah Dalam Rumah Sakit Syariah Di Indonesia, Proceedingh IAIN Batusangkar 1 (1), 683- 690, (215-16 October 2016

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Ghalia

Supranto,J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Surya, A. & Setyaningrum, A. (2009). Analisis Persepsi Konsumen Pada Aplikasi Bauran Pemasaran Serta Hubungan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal of Business Strategy and Execution, 2(1), 13 - 39. Retrieved from https://journal.binus.ac.id/index.php/JBSE/article/view/192

Suryawati. (2004). Teori Ekonomi Mikro. UPP. AMP YKPN. Yogyakarta: Jarnasy.

Sutedi, A. (2009). Perbakan Shari’ah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum. Jakarta: Ghalia Indonesia,

Tasman,T. (2002),, Membudayakan Etos Kerja Islam, Jakarta:Gema Insani Press,

Tasmara, T. (2001). Kecerdasan Ruhaniyah (Transcedental Intelligence). Jakarta: Gema Insani

Thorik G. dan Utus H. (2006). Marketing Muhammad, Jakarta: Gema Insani Press

Tim Publikasi Katadata - Tim Publikasi Katadata. (2019). Infografik: Berobat ke Luar Negeri Favorit Masyarakat Indonesia. Retrieved from:https://katadata.co.id

Tjiptono, F. dan Diana. A. (2007). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.

DOI: 10.1111/j.1365-2648.2005.03392.x

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah

World Health Oorganization.(2023). Universal health coverage (UHC). Retrieved from https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/universal-health-coverage-(uhc)

DOI: 10.1016/j.tourman.2016.05.009

DOI: 10.1016/j.bushor.2008.01.008